一、事前预防：建立舆情防控机制

1、完善内部管理

①严格医疗质量与安全制度，减少医疗差错和纠纷。

②规范医护人员沟通技巧培训，避免因态度问题引发矛盾。

③建立投诉快速响应通道，及时化解患者不满。

2、舆情监测体系

①采用AI舆情监测工具（如识达科技），实时追踪全网渠道的医疗相关话题。

②重点关注敏感关键词（如“医疗事故”“医闹”等）。

3、应急预案制定

①针对常见风险场景（如医疗事故、药品不良反应等）制定分级响应预案，明确责任人和流程。

②定期开展舆情演练，提升团队应急能力。

二、事中应对：快速、透明、依法处置

1、第一时间响应

①黄金4小时原则：在舆情发酵初期迅速发声，避免谣言扩散。

②通过官方渠道发布权威信息，避免“沉默即默认”。

2、信息发布原则

①真实性：公布调查进展，不隐瞒事实。

②专业性：用通俗语言解释医疗过程，避免术语引发误解。

③法律边界：谨慎提及患者隐私，避免二次侵权。

3、多方协作

①与属地宣传部门、网信办保持沟通，必要时请求权威媒体介入澄清。

②对恶意造谣、煽动情绪的自媒体，依法留存证据并举报。

三、事后修复：重塑信任与长效机制

1、复盘整改

①分析舆情根源，若是管理漏洞，需公开整改措施。

②通过案例警示全员，避免类似事件。

2、形象修复

①主动宣传正面案例，对冲负面影响。

②邀请公众参与医院开放日、健康科普活动，增强透明度。

四、长期沟通机制

1、建立医患沟通平台，常态化收集民意。

2、与主流媒体、医疗大V保持良性互动，争取舆论支持。